Hvilket stort selskap har den beste teknisk support? MakeUseOf finner ut

Det er få ting i livet som plager meg mer enn dårlig kundeservice. Mellom lidelse gjennom automatiserte menyer, prøver å kommunisere med folk hvis accent er undecipherable (for meg, uansett) og stemmegjenkjenningssystemer som får meg til å føle meg som om jeg må snakke på et fremmed språk - jeg frykter å ringe kundeservice, jeg gjør egentlig.

Så da ideen kom opp her på MakeUseOf for å gjøre en fullstendig undersøkelse av kvaliteten på live kundestøtte til verdens største teknologibedrifter, hoppet jeg på muligheten. Jeg relished tanken på å bevise en gang for alle at outsourcing av telefonstøttetjenester og å prøve å svare på kundens tekniske problemer med robotic systemer er oppskrifter for katastrofe. Noen av disse automatiserte systemene viser at uttrykket kunstig intelligens er en oxymoron.

I denne anmeldelsen bestemte jeg meg for å fokusere på de toppteknologiske selskapene som alle kan gjenkjenne og har sannsynligvis hatt avtale med på et tidspunkt - eBay, Amazon, Google, Apple og Microsoft. Jeg gjorde mitt beste forsøk på å få kontakt med en levende, pustende teknisk støtteperson ved hvert av disse selskapene. Som en del av testen min, hvis jeg gjorde det til en faktisk person, ville jeg bare spørre en ganske nybegynner spørsmål og ringe til telefonsamtalen en suksess.

Ved avslutningen av denne undersøkelsen vil jeg rangere hvert selskap i fem områder - (1) Hvor lett det er å nå en levende person, (2) Total ventetid, (3) Klarhet av personen i den andre enden, (4) ) Politenhet av støttemannen, og til slutt (5) Teknisk evne til teknisk støtte.

Testing Big Company Tech Support

For å være ærlig, begynner jeg i denne undersøkelsen, antok jeg at visse selskaper, som Microsoft og Google, ville være svært vanskelig hvis ikke umulig å nå en faktisk livstids-teknisk person. Imidlertid prøvde jeg mitt beste for å sette bort disse forstyrrelser og dykke inn i denne friske.

Jeg lot som om jeg var en komplett nybegynner, og i hvert tilfelle forsøkte jeg å finne teknisk support tilgang på selskapets nettside. Utover det, vendte jeg meg til en nyttig Internett-tjeneste kalt Get Human til å identifisere et telefonnummer for å ringe for støtte.

Finn det på eBay?

For mange år siden jobbet jeg meg opp gjennom de vanskelige stadiene for å bygge en vellykket selgers konto på eBay for å bli en Powerseller. Mitt fokus var på antikviteter, men etter hvert fant jeg ut at mellom eBay og Paypal var avgiftene for høye, og overskuddsmarginen var bare for lav. Men jeg elsket alltid det faktum at når jeg hadde noen problemer, kunne jeg bare ringe opp hovedsiden til eBay og klikke på en knapp for å chatte med en levende person.

Det var raskt, praktisk, og en av de mest progressive tekniske støttetjenestene jeg noen gang hadde opplevd med et stort selskap. Dessverre, ettersom eBay vokste enda mer, fjernet de den tjenesten. Så jeg hadde ikke mye håp for eBay da jeg begynte denne prosessen. Faktisk måtte jeg chuckle da jeg så hva som skjedde da jeg prøvde å besøke eBays kundestøtte side.

Som du kan se over, er kundesupport siden ganske enkelt en søkbar FAQ, men det tilbyr det nifty lite “Kontakt eBay” fane. Gledelig over hvor lett det ville være å finne riktig nummer å ringe, jeg klikket på fanen, og hadde en fin latter.

Hvorfor var dette morsomt? Vel, novice grunnen jeg hadde kommet med å ringe eBay teknisk støtte var at jeg ikke hadde logget på kontoen min så lenge, jeg kunne ikke huske hva som helst om hvordan du logger inn. Dessverre, for å få tilgang til telefonnumrene for å ringe for hjelp, må du være innlogget. Okaaaaay ... så rett utenfor flaggermuset måtte jeg vende meg til Get Human. Få Human ga meg et støttetall som fungerte.

eBay hadde en noe irriterende automatisert introduksjonsmeny, men det var ganske enkelt å navigere med bare noen få nivåer å gå før du oppdaget “innloggingsproblemer” problem som jeg trengte hjelp med. Etter at den automatiserte roboten fortalte meg “sørg for at jeg skrev riktig ID og passord” - Duh, egentlig? - Jeg ble informert om at hvis rådet ikke svarte på spørsmålet mitt, kunne jeg velge å snakke med en levende person. Dette var omtrent to minutter i samtalen.

Jeg ble satt på vent, og måtte utholde utilgjengelig sirkusmusikk (hvorfor slik vemmelig musikk, eBay?) For hele tiden jeg måtte vente. Da jeg endelig fikk noen på linjen, merket jeg litt av en aksent som bare ble vanskelig å forstå da teknisk person begynte å snakke raskt, og jeg måtte spørre ham om å gjenta seg selv.

For det meste var teknisk supportpersonen ekstremt vennlig og gikk tålmodig gjennom hele prosessen med å be om min bruker-ID og deretter tilbakestille passordet mitt.

Gitt problemets enkelhet og det faktum at noen idiot burde ha kunnet finne ut hvordan å tilbakestille sitt eget passord rett på innloggingssiden, var jeg imponert over hvor høflig og tålmodig teknisk support fyren var - lett mest høflig støtteperson jeg hadde gleden av å håndtere under denne undersøkelsen.

Samlet Anropstid: 18:32. Samlet holdtid: 9:08

Ringer Amazon Tech Support

Å forsøke å komme med en unnskyldning for å ringe Amazon kundesupport var lett nok, fordi jeg faktisk trengte hjelp for å finne ut hvordan jeg logg inn på min affiliate konto siden det hadde vært så lenge.

Jeg kunne ikke raskt finne kundestøttenummeret på Amazon-siden, så jeg gikk bare med nummeret Get Human, og det virket. Første gang jeg prøvde nummeret, ringte det bare uten noen henting. Den andre gangen jeg prøvde nummeret, tok det automatiserte systemet på den andre ringen.

Etter en veldig kort intro med det praktiske alternativet til “For alle andre spørsmål, trykk 3”, Jeg fant meg selv ventet på vent bare 2 minutter inn i anropet. Etter en ventetid på mindre enn ett minutt ble jeg møtt av en veldig hyggelig lydende ung dame.

Ingen aksent, veldig høflig og ivrig etter å hjelpe. Dessverre, når jeg forklarte at jeg ringte for å finne ut hvordan jeg kom inn på min tilknyttede konto, begynte hun å snuble litt og forklarte, “Jeg er ikke sikker på hva det selv er.”

Meg (litt overrasket): “Ja, du vet, som hvordan folk legger til produktkoblinger til deres nettside.”

Henne: “Ja, jeg er lei meg, jeg er ikke kjent med det.”

Jeg skulle spørre om hun faktisk jobbet for Amazon, men raskt svelget min sarkasme, og spurte høflig om jeg kunne snakke med noen som er kjent med affiliateprogrammet. Jeg ble så satt på vent i ytterligere 3 minutter og 10 sekunder, til en fyr som heter David - en tilknyttet støtteperson - besvarte telefonen.

Han var veldig hjelpsomme - gikk meg gjennom å tilbakestille passordet mitt raskt - og til og med sendte en oppfølgings-epost etter samtalen for å sikre at alle problemene mine ble løst. Ganske kult! Amazon vil kanskje jobbe litt på det nivået - en samtale støtte skjønt.

Samlet Anropstid: 11:34. Samlet holdtid: 3:50

Kan du Google Tech Support? Nei.

Jeg kan fortelle deg før jeg teller alle scoreene på slutten av denne undersøkelsen, at Google får den verste poengsummen rett ut av porten. Faktisk prøver Google ikke engang å få poeng i det hele tatt - det tilbyr ikke live tech support.

Get Human-nummeret som ble oppført, var for Google AdWords, ikke for samlet Google kundesupport. Da jeg ringte nummeret oppført på Google for hovedkontor, begynte jeg å bli håpløs da jeg oppdaget et automatisert system som begynte å gå gjennom mine alternativer.

Dessverre var det eneste omtalen av temaet kundesupport å informere den som ringer det “Google tilbyr ikke live teknisk støtte for øyeblikket.”

Samlet Anropstid: 3:25. Samlet holdtid: Uendelig - ikke hold pusten.

Microsoft Tech Support - En overraskelse

Hvis Google ikke engang bryder med å tilby live kundestøtte, kunne jeg bare anta at et så stort firma som Microsoft antakeligvis ikke ville tilby mye av en opplevelse når det kom til livsstøtte enten.

Det var faktisk overraskende enkelt å finne “Ring kundeservice” Nummer rett på Microsofts eget nettsted. Når jeg ringte nummeret, møtte jeg et av de irriterende automatiserte menysystemene som forsøker å bruke talegjenkjenning og begynte å spørre meg alle slags uklare spørsmål, som om jeg ringte om nettverksproblemer - nei, om jeg ringte om Silverlight-problemer ( hva sa du?).

Etter at jeg sa “Nei” nok ganger, systemet ble lei av å undersøke meg for mitt problem og sette meg på vent, og neste i kø for å snakke med en levende person - til min overraskelse. Hva ville en levende Microsoft tech support person høres ut som?

Jeg var ikke så overrasket over å høre den indiske aksenten svare på telefonen etter omtrent en 1 minutters ventetid. Fyren var litt vanskelig å forstå, og jeg måtte spørre ham om å gjenta seg ofte, men han var veldig høflig og tålmodig med meg.

Jeg spurte ham om noe nytt spørsmål om hvorvidt jeg bare kunne aktivere Windows-oppdateringer på min PC for kritiske oppdateringer, og ikke “alle sammen.” Han forklarte tålmodig at det var viktig å gjøre oppdateringene automatiske fordi automatisk bare installerer de kritiske oppdateringene. Han forklarte meg hvordan å sikre at oppdateringer ble slått på.

Jeg fortalte ham at jeg ville være sikker på å gjøre det og takket ham. Imponerende hadde Microsoft den korteste ventetiden og ringetiden til alle andre selskaper som tilbys teknisk støtte.

Samlet Anropstid: 5:14. Samlet holdtid: 1:00

Apple Tech Support - Tech Savvy

Kaller Apple kundesupport var lett, fordi jeg faktisk trengte å snakke med noen om et iTunes-problem vi hadde med datteren min mobiltelefon. Så, jeg var ivrig etter å se hvor vanskelig eller ikke prosessen ville være.

Ved å ringe, spurte et automatisert system om spørsmålet mitt var salg eller teknisk. I likhet med Microsoft brukte systemet en talegjenkjenningsteknologi, men i tilfelle av Apple var det ingen alternativer - spørsmålene var alle åpne, noe som overrasket meg.

Apple Robot: “Hvilken enhet har du problemer med?”

Meg: “Uh ... .Tunes?”

Apple Robot: “Sa du iPad? Har du problemer med iPad eller iPhone, eller si en annen enhet.”

Meg: “Um ... iTunes.”

Apple Robot: “Ringer du om iPad, iPhone. Hvis du ikke er det, si bare en annen enhet.”

Meg (endelig få hint): “Noen annen enhet”.

Endelig anerkjente roboten “iTunes” og deretter tålmodig spurte meg hvilken enhet jeg hadde problemer med iTunes. Da begynte det på meg at jeg nettopp kunne sagt “iPhone” i den andre menyen. Det var første gang en automatisert telefonrobot noen gang hadde vært i stand til å få meg til å føle seg dum - hyggelig jobb Apple.

Når Apple-roboten skjønte at jeg trengte iPhone-hjelp med iTunes, ble jeg gjennomført nesten umiddelbart (kanskje en 30 sekunders ventetid) til en telefonstøtteteknologi som hørtes ut som den stereotype, 20-noe Apple-ansatt. Ingen aksent. Meget teknisk-kunnskapsrik.

Han gikk tålmodig meg gjennom prosessen med å sette inn restriksjoner på datteren min telefon, slik at hun ikke kunne utilsiktet kjøpe ikke-gratis apps på telefonen. Å føle at jeg snakket med en kollega på jobb på jobb, jobben ble gjort i løpet av et minutt. Jeg var imponert, og jeg er ikke en Apple fanboy.

Samlet Anropstid: 7:39. Samlet holdtid: 0:30

Final Scores

På slutten av undersøkelsen var vinnerne og taperne ganske klare. Her er de samlede poengene jeg møtte etter mine erfaringer med hvert av disse selskapene. Skala er 0 for horrible, og 10 for superstar.

eBay:

(1) Enkel å nå levende person: 3.0

(2) Total ventetid: 2,0

(3) Klarhet av personen i den andre enden: 7.0

(4) Støttemannens høflighet: 10.0

(5) Teknisk evne til teknisk støtte: 10.0

Generell rangering: 6.4

Amazon:

(1) Enkel å nå levende person: 3.0

(2) Samlet ventetid: 5,0

(3) Klarhet av personen i den andre enden: 8.0

(4) Støttemannens høflighet: 8.0

(5) Teknisk evne til teknisk støtte: 10.0

Total rangering: 6.8

Google:

(1) Enkel å nå levende person: 0,0

(2) Total ventetid: 0,0

(3) Klarhet av personen i den andre enden: 0,0

(4) Støttemannens høflighet: 0.0

(5) Teknisk evne til teknisk støtte: 0,0

Generell rangering: 0.0

Microsoft:

(1) Enkel å nå levende person: 8.0

(2) Samlet ventetid: 10.0

(3) Klarhet av personen i den andre enden: 6,0

(4) Støttemannens høflighet: 9.0

(5) Teknisk evne til teknisk støtte: 9.0

Total rangering: 8.4

Eple:

(1) Enkel å nå levende person: 8.0

(2) Samlet ventetid: 10.0

(3) Klarhet av personen i den andre enden: 10.0

(4) Støttemannens høflighet: 8.0

(5) Teknisk evne til teknisk støtte: 10.0

Total rangering: 9.2

Selvfølgelig, til tross for mine egne feilforutsetninger om hvordan denne undersøkelsen ville gå i begynnelsen av dette, falt kortene til fordel for Apple. Microsoft var faktisk et ganske nært sekund til Apple. eBay og Amazon har mange forbedringer å gjøre, og Google, til min store forferdelse, er en dum feil i dette området.

Tilsvarer denne undersøkelsen dine egne erfaringer? Hvordan spiller samtaler for live-støtte vanligvis ut? Del dine egne tanker og erfaringer i kommentarfeltet nedenfor.

Billedkreditter: Forretningsmann på telefon Via Shutterstock, Portrett av en mann Via Shutterstock, Helsekonsept Illustrasjon Via Shutterstock, Smilende Østindisk Via Shutterstock, Gammelmote Telefon Via Shutterstock, Vakre, Young Thoughtful Via Shutterstock, Indiske Ungdommer Via Shutterstock

Utforsk mer om: Teknisk støtte.