Får du mest mulig ut av din kundeservice opplevelse?

Har du noen gang kalt kundeservice, bare for å avslutte samtalen frustrert, skuffet og uten oppløsning? Eller kanskje der var en oppløsning, men det var ugunstig og absolutt ikke verdt tiden du brukte på telefonen? Vi har faktisk dekket i detalj hvor god kundeservicen er av noen av de store teknologiselskapene Hvilket stort selskap har den beste teknisk support? MakeUseOf finner ut hvilket stort selskap har den beste tekniske støtten? MakeUseOf finner ut Det er få ting i livet som plager meg mer enn dårlig kundeservice. Mellom lidelse gjennom automatiserte menyer, prøver å kommunisere med folk hvis accent er undecipherable, og talegjenkjennelsessystemer som gjør meg ... Les mer, som Apple, Amazon og andre. Men har du noen gang vurdert at det er ting i din makt som du kan gjøre for å endre utfallet av disse anropene?

I erfaringene jeg har hatt med kundeservicerepresentanter, har jeg funnet at det definitivt er en linje mellom riktig måte å gjøre ting og feil måte på. Dette gjelder både i nærme seg som du tar i kommunikasjon med representanten og verktøy som du bruker når du kontakter selskapet.

Det handler om din tilnærming

Jeg kommer til å gå bort fra emnet til “teknologi” en liten stund. Hvorfor? Fordi når du arbeider med selskaper, er det avgjørende at du vurderer hvordan du kommuniserer med dem. Dette er ryggraden av all suksess for å få det du vil ha og trenger. Husk at selskapet vil at du skal være glad også. Nedenfor er et par spørsmål å spørre deg selv:

• Hvordan høres du til representanten når du snakker til dem?
• Forsøker du å forstå hvor repen kommer fra også?

Legg merke til at dette ikke er kompliserte spørsmål, men de er viktige å ta opp.

Ikke vær sint eller sint, men kommuniser frustrasjonen din

Når du snakker til en rep, må du uttrykke at du ikke er sint på dem, men du er “frustrert” eller opptatt av omstendighetene ved hånden. Når du deler grunnen til å ringe, gi dem hele historien, men vær så sikker på at du ikke går eller ignorerer representanten hvis de klager inn. I stedet, Vær alltid hensynsfull som de er de som vil hjelpe deg med å få det du vil ha, noe som gjør deg glad og i sin tur gjør dem lykkelige fordi de gjør jobben sin riktig. Ingen representant vil forstyrre deg, kunden, fordi den reflekterer dårlig på dem.

Selvfølgelig vet du sikkert alt dette. Men det er annerledes når du er i situasjonen, da det er lett å glemme disse tingene. Personlig liker jeg å ringe kundeservice som det er en mulighet for meg å gjøre jobben sin lett for en endring (eller i det minste forsøke å).

Et eksempel på å gjøre dette (det har vært mange) var faktisk en samtale mellom meg og en Amazon rep, Cindi, som fant sted samtidig som skriver denne artikkelen. Jeg bestilte en sykkelhjelm, som var defekt. Jeg hadde tidligere ringt til Amazon på saken og de sendte meg raskt en returforsendelsesetikett og bestilte en erstatning. Tenker jeg skulle først motta hjelmen og deretter sende den, jeg planla å vente til hjelmen kom fram. Men det gjorde det aldri. Når det er sagt, savnet jeg 7-dagers fristen for fraktetiketten til arbeid. Så hva gjør jeg nå? Vel, håper du får en annen forsendelsesetikett og finn ut hvor hjelmen var, jeg ringte Amazon igjen og det var da jeg snakket med “Cindi.” Hun var veldig snill om hele saken og forklart at hjelmen skulle leveres 6 dager før den nåværende dagen, og at den er i en annen by. Hun fortalte meg siden jeg hadde vært så snill og forståelse om dette, at hun også ville gi meg kreditt på kontoen min (ikke første gang Amazon har tilbudt dette til meg). Hun sendte også meg en annen returforsendelsesetikett, og jeg fortalte henne at hun kunne ringe meg tilbake når hun finner ut hvorfor hjelmen ikke er kommet ennå.

I denne telefonsamtalen forsto Cindi mitt problem og “frustrasjon.” Jeg legger frustrasjon i sitater fordi det ikke var som jeg formidlet, jeg var opprørt, noe som ofte er hva vi tenker på når ordet “frustrasjon” kommer til tankene. I stedet forklarte jeg bare mine nåværende omstendigheter og ba om hva jeg vil gjerne ha, noe som i dette tilfellet var et annet returmerke (som jeg ikke var sikker på at jeg kunne få) og en status på hvor pakken var.

Vær rimelig og snakk tydelig

Å være rimelig er bare en forlengelse av alt jeg nettopp sa. Husk å holde kundeservicerepresentanten oppmerksom på det. Dette inkluderer også å snakke slik at du lett kan forstå.

Ta en sjanse og ring - du kan bli imponert over hva de kan gjøre for deg

I det samtalen med Amazon, hadde jeg ingen anelse om jeg kunne få en annen returforsendelsesetikett, men jeg spurte. Jeg liker utfordringen med å se om jeg kan få det jeg vil ha. Kan jeg få det gebyret frafalt? Eller fjern den avgiften som ble brukt feil på kontoen min? Hva med en pakke jeg mottok med feil innhold? Dette er bare noen av de mange grunnene til at du må ringe kundeservice, og alle er legitime grunner. Du kan være tilbøyelig til å tro at de ikke kan hjelpe deg med et bestemt problem, men gjør det virkelig vondt å prøve? Igjen, selskaper vil at du skal være en lykkelig kunde. Og det verste som kunne skje, ville være det de ville si “Nei,” men det vil trolig være en sjelden anledning, hvis i det hele tatt.

Tror du vet hva du kan få? Still spør.

Ved anledningen at du gjøre vet hva de kan gjøre for deg, du bør fortsatt spørre i en fin tone. Hvis du ikke gjør det, kan du komme over som arrogant eller uhøflig. For eksempel, hvis jeg trenger en andre returretikett i fremtiden, skal jeg ringe til Amazon og si “Jeg trenger en annen retur retur etikett” uten å forklare det Hvorfor eller spørre om det er mulig? Nei! Absolutt ikke. Det kan godt fungere, men det er like enkelt å være hyggelig og forklare situasjonen. Mistet du etiketten? Glemte du bare? Selv om det er feilen din for grunnen til at du ringer, hvis du er åpen og ærlig, er det en ganske god sjanse at de fortsatt vil respektere din forespørsel.

Fortsatt ikke å få det du vil ha? Prøv disse.

Det kan være flere grunner til at du kanskje ikke får det du vil ha. Det kan hende mye bakgrunnsstøy på kundeservicens slutt (dette skjedde nylig for meg). Representanten kan heller ikke være så opplært om saken, men prøver fortsatt å hjelpe deg - dette er frustrerende når de ikke gjenkjenner at de kan ikke hjelpe deg og du prøver fortsatt å være hyggelig. Det er flere andre grunner. Noen ganger vil du bare takle noen andre.

Hang opp og ring igjen

Noen ganger er denne metoden ikke veldig ønskelig hvis du måtte vente på vent en stund, men til tider er alt det du kan gjøre hvis du ikke får en tilfredsstillende løsning. Amazon vil faktisk be om å gi deg en ny sjanse og be deg om å ringe dem igjen hvis du vurderer en kundeservice rep dårlig. Dette er noe annet du kan gjøre. Selv om du avslutter samtalen, kan du fortsatt ringe tilbake for å snakke med en annen representant. En ting er at du har mer informasjon andre gang, og du kan bruke det du lærte i første samtale for å få bedre løsning på problemet i den andre samtale.

Nylig hadde jeg litt av et problem med en annen Amazon-ordre. Jeg hadde kjøpt to av de samme elementene - en som gave og den andre for meg selv. Men jeg kjørte inn i litt av en glitch og la merke til at gaveemnet, som ble sendt til en annen adresse, ikke fikk gratis frakt. Jeg ringte Amazon for å se hva som foregikk med dette og for å holde historien kort, endret representanten adressen slik at begge elementene nå ble sendt til adressen min. Kanskje det var en misforståelse da flertallet av telefonsamtalen besto av mye bakgrunnsstøy på slutten, og repen virket forvirret også. Da jeg ringte Amazon igjen for å fikse problemet, kunne representanten jeg fikk ikke endre adressen eller avbryte bestillingen. Så jeg ringte Amazon en gang til. Denne gangen kunne jeg fortelle at representanten som svarte, syntes mye mer kunnskapsrik. Hun avbrød bestillingen, instruerte meg om å kjøpe varen igjen og så vinket fraktkostnaden. Rått! Dette var akkurat det jeg håpet på. Var det tidkrevende? Selvfølgelig. Jeg vil lyve hvis jeg sa at de fleste kundeserviceforespørsler ikke er. Men problemet mitt ble løst, og jeg er fortsatt en glad Amazon-kunde. Poenget i denne historien er å fortelle deg at noen ganger kan du ikke få det du vil ha første gang eller til og med andre, men du må kanskje fortsette å fortsette.

Be om å snakke med sin leder eller veileder

Ofte er det fortsatt ting som “normal” Rep kan ikke hjelpe deg med. Du kan alltid be om å snakke med sin leder eller veileder. Vi tenker vanligvis ikke på dette som et alternativ, men jeg har brukt det fra tid til annen. En gang var da fars fars mobiltelefon ikke fungerte riktig. Sprint kundeservice rep var ikke veldig nyttig og jeg ønsket at de skulle sende en erstatning da telefonen var under garanti og problemet var i programvaren eller maskinvaren på telefonen og ikke på grunn av fysisk skade eller min fars feil. Da jeg snakket med veilederen, var jeg ikke bare i stand til å få erstatningstelefonen, men de hjalp meg også med å forstå politikken mye bedre også - som representanten ikke gjorde. Igjen, noen ganger er det bare representanten og kanskje du ikke trenger å snakke med en veileder, men alternativet er der, og du bør vite om det skulle oppstå at du kan dra nytte av det.

Verktøy og tips for bruk

Bortsett fra ting som du personlig kan gjøre For å forbedre kundeserviceopplevelsen din, er det også verktøy og tips som du kan bruke til å hjelpe deg også.

Bli lagt merke til av selskapet gjennom sosiale medier

Sosiale medier plattformer som Twitter, Facebook, Google+, Tumblr og muligens enda Quora (og andre) er gode steder å koble til med selskaper. Tumblr har en “Spørre” funksjon som fordeler både deg og firmaet da de kan svare på spørsmålet ditt offentlig (som du har mulighet til å spørre anonymt), gis også selskapets andre tilhengere / kunder. Facebook har et alternativ til å beskrive selskapet privat. Selv om sosialmediasjefen vanligvis ikke alltid har svaret, kan de ofte vise deg i riktig retning. Twitter er utmerket hvis selskapet bruker det riktig, som noen gjør veldig bra. Zappos er et av mine favoritteksempler på et selskap som bruker sosiale medier, spesielt Twitter, så bra.

Vurder e-post, direktemeldinger (chat) eller til og med fora

E-post og kanskje chat blir nok brukt litt mer av allmennheten for kundeservice. E-post er imidlertid ofte raskere hvis Selskapet bruker det riktig. Hvis ikke, kan det være dager før du får svar. Dette er den delen som er utenfor din kontroll som du ikke kan bekymre deg for. Faktisk venter jeg for tiden på et svar fra et firma som jeg sendte. Mitt neste skritt? Twitter. Men jeg har rett og slett ikke hatt tid til å nevne for dem om deres manglende respons.

Instant messaging er en annen flott måte - og hvis det er reps tilgjengelig for å svare, er det noen ganger det beste. Avhengig av spørsmålet eller spørsmålet jeg har, tror jeg at chat er flott. Men hvis tilgjengelig, er telefonen alltid overlegen.

Forum kan være svært gunstig da de gir kundeservice, ikke bare fra selve selskapet, men også fra brukere og kunder som har samme felles interesse. Et perfekt eksempel på dette ville være det trådløse telefonselskapet. Republic Wireless, som omfavnet forum som deres primære form for kundeservice. De bruker også e-post og sosiale medier til å kommunisere med kunder, men forumene er den mest fordelaktige ruten ved å motta det mest nøyaktige og raskeste svaret.

Vær den mest effektive med GetHuman og LucyPhone

Hvis du ikke har hørt om disse to allerede, vil du virkelig bli overrasket. Jeg har tidligere nevnt dem i en artikkel om noen nyttige nettsteder for å hjelpe deg i din daglige rutine. Noen nyttige nettsteder som hjelper deg i din daglige rutine Noen nyttige nettsteder som hjelper deg i din daglige rutine Vi har alle en daglig rutine av noe slag, men Det er mange ting som vi alle gjør, enten det er å sjekke været, forvalte vår økonomi eller gjøre vårt neste måltid. Jeg har renset ... Les mer .

Her er et klipp fra den artikkelen:

GetHuman tar kundeservice et skritt videre. Telefonnummeret er rangert av brukere og viser informasjon som gjennomsnittlig ventetid. Jeg er også veldig imponert over to tilleggsfunksjoner som GetHuman tilbyr. De har slått seg sammen med LucyPhone og integrert sine “La oss ringe til deg” teknologi direkte inn på GetHuman nettsiden, slik at du kan få selskapet å ringe deg med et klikk på knappen. Eller hvis du foretrekker å ringe, kan du lagre minutter med muligheten til å ringe direkte fra deres nettside.

I utgangspunktet hjelper disse to tjenestene deg med å finne beste Nummer, e-post og / eller chat-alternativ er det, og hvis det ikke er en eller du vet en bedre, kan du legge til den for å bli vurdert.

Samle alt sammen før samtalen

Før du ringer, må du sørge for at du har alt du trenger. Hvis det er en ordre for et element, kjenner varenes navn (lyder dumt, vet jeg, men du kan bli overrasket over hvor mange ikke) og bestillingsnummer samt annen informasjon du synes er relevant. Hvis jeg har flere spørsmål, har jeg funnet det nyttig å skrive dem ned på et stykke papir, i et notatprogram som Evernote, eller til og med flere brukervennlige nettsteder. Bruk tastaturet til å lage notater: 10 nettsteder for hurtig Merk: Bruk tastaturet til å lage notater: 10 Nettsteder for rask notering Har du noen gang bare ønsket å skrive noe ned virkelig raskt, men ikke kunne finne en penn? Eller kanskje du kunne, men senere mistet notatet med en haug med andre notater som ble brukt til ... Les mer .

Konklusjon

Å samle, vær vennlig, vær forberedt, vær vennlig, være vedvarende og ... være vennlig. Det er egentlig nøkkelen til å ha en flott opplevelse. Vil det alltid gir perfekte resultater? Nei, det vil det ikke. Men ved å kombinere det med flere av de andre taktikkene som å bruke det beste nummeret, være vedvarende i å kontakte selskapet gjennom ulike medier og / eller folk, og gjør sitt beste for å gjøre jobben så enkelt som mulig, kan jeg garanti du vil ha mer suksess.

Har du en positiv kundeservice historie? Hva tror du du gjorde det som gjorde at det resulterte i et bedre utfall enn en fattig?

Image Credit: Forretningsmann klatrer opp kundeservicen via Shutterstock | Telefon argument via Shutterstock | Sosial mediekommunikasjon via Shutterstock | Hengende opp via Shutterstock

Utforsk mer om: Kundeservice, Online-etikett, Teknisk støtte.