Hvorfor Call Centers gjør deg alltid ventetid for alltid

Ingen liker virkelig ringesentre.

De fleste bedrifter som har dem, har dem bare motvillig. Folkene som jobber i dem vil ofte heller være andre steder. Og folkene som må ringe dem - som inkluderer omtrent alle - finner dem frustrerende.

Men de er et faktum i det moderne liv og vil ikke gå bort noen gang snart. Så hvorfor irriterer de oss så mye og hva kan vi gjøre med det?

Arbeidet til et anropssenter

Når du ringer til et anropssenter, kan du tenke at du ringer en gren av banken din, eller Internett-leverandøren eller produsenten av datamaskinen din, men du er sannsynligvis ikke.

Mer sannsynlig vil du ende opp med å snakke med noen som jobber for en Business Process Outsourcer (BPO) - et selskap som spesialiserer seg på den ubehagelige virksomheten når det gjelder å håndtere ulykkelige kunder.

Av økonomiske grunner bruker mange selskaper offshore call centers, og mens de kan svare på anropet ditt raskere enn en lokal, betyr det ikke at samtalen din vil være kortere eller mindre frustrerende. Tvert imot, faktisk.

Hvis du ikke er accent, eller hvis du har en sterk aksent, kan du kanskje snakke med noen i India eller Filippinene en ekstremt forsøksopplevelse, og du vil ikke ha mye valg i saken utover byttetjenesten tilbydere.

Offshoring har blitt mindre populært da selskapene innså frustrasjonene i å navigere Interactive Voice Response (IVR) og få komplekse instruksjoner over telefonen fra agenter som ikke kan snakke godt eller forstå deg. Noen selskaper bruker selv sine lokale telefonsentre som salgsargument.

Men tingen om call centers er at de er svært målrettet med vekt på gjennomstrømning. Dette betyr at X% av anropene må besvares innen Y sekunder. (Det er mer komplisert enn det selvsagt, men det er grunnleggende ideen.)

Så hvis de er så fokuserte på å svare så mange anrop som mulig så raskt som mulig, hvorfor sitter du der og lytter til Opus nummer én i 20 minutter hver gang du trenger et problem adressert eller et spørsmål besvart?

Grunnen til at vi må vente

Ringesentre, spesielt de som gir teknisk støtte, tømmer selskapets ressurser. Det er en delikat balanse mellom hvor irritert et selskap kan tillate sine kunder å være og hvor mye selskapet er villig til å betale for å mollify de kundene.

Så ringesentre bruker historiske data og fancy algoritmer for å prognose antall anrop de forventer, og deretter prøve å bemanne så nært som mulig. Dette betyr at bemanning alltid er stramt. For mange medarbeidere? De kaster penger bort. For få? Samtaler begynner å sikkerhetskopiere.

Call Center-prognoser fungerer vanligvis i femten minutters intervaller og kan være utrolig nøyaktige, men det betyr ikke alltid at bemanning vil være hva det skal.

For det første er det ikke alltid mulig å presisere personalet til prognosen nøyaktig, og så lenge servicenivået kan bli oppfylt for dagen, vil enkelte intervaller bare bli ofret for det større gode.

Og så er det de faktiske medarbeiderne, som pleier å være unge og, avhengig av det økonomiske klimaet, kan være fryktelig upålitelig. Et visst antall fravær er bygd inn i prognosene, men noen ganger er dette overskredet.

Og noen ganger er prognosen bare helt fri. En langhelg, en ny produktlansering, en tjenesteavbrudd eller bare uforklarlig statistisk klynging kan bety at forventede samtalevolumer overskrides - noe som betyr at du venter lenger enn forventet.

Når er den beste tiden å ringe?

Det er ingen enkelt tid å ringe et anropssenter. Vanligvis ringer du når du trenger det. Det er for mange faktorer på spill for å gi et endelig svar, men følgende retningslinjer kan vise seg å være nyttige hvis samtalen din ikke er haster.

Unngå mandager. Mandager i et call center er nesten alltid travle, spesielt hvis ringesentret er stengt i helgene. Personaletes fravær kan være høyere på mandager også, på grunn av utviklingen av unge mennesker “matforgiftning” eller andre plager i helgen. Og ansatte kan være mindre vennlige. Ingen liker mandager, rett?

Omvendt kan søndager være en god tid å ringe, men bare hvis senteret du trenger å ringe er åpent på en søndag. Det er verdt å sjekke som folk ofte antar at de vil bli stengt. Det er også en dag når folk har en tendens til å slappe av og slappe av, og ikke lage stressfremkallende telefonsamtaler (unntatt foreldrene deres).

Et anropssenter som åpner klokka 08.00, blir sannsynligvis ikke opptatt før klokka 9.00, men kan også være underbemannet i den første timen. Ringer så snart linjene er åpne, er verdt et skudd, men hvis du forlater det for lenge, vil du sannsynligvis ende opp med å vente til forsterkningene kommer.

Perioden mellom kl. 10.00 og 12.00 har alltid en tendens til å være opptatt på hverdager. Mennesker på jobb ringer under pauser, foreldrene ringer etter å ha slått barna av i skolen, og de som er arbeidsløse, blir bare våkne opp. Det er også før “overlapping tid” for de fleste telefonsentre.

Mange ringesentre har en overlapping der de overbelastes i en grad. Heltidsansatte jobber normalt åtte timer, og anropssentrene er vanligvis åpne for lengre enn åtte timer, men kortere enn seksten, noe som betyr at de fleste heltidsansatte til enhver tid er til stede.

Det overlappingen er trolig den beste tiden å ringe. Det er perioden da de prøver å gjenopprette servicenivået fra en travel morgen og for å beskytte den mot en mulig opptatt kveld, og derfor når samtalen din mest sannsynlig blir besvart raskt. Et anropsenter som er åpent fra kl. 08.00 til 20.00, har sannsynligvis en overlapping mellom kl. 12.00 og 16.00, men unngå lunsjstopp hvis du kan.

Så, med påstanden om at dette er en veldig generell regel med for mange unntak for å gjøre det pålitelig, Det beste tidspunktet for å ringe de fleste anropssentrene er trolig mellom klokken 14.00 og 16.00 på en onsdag (ingen tar onsdag av).

Den beste måten å skynde samtalen på

Så fristende som det kan være, ikke ignorere IVR - den herlige registrerte stemmen som leder deg gjennom en labyrint av alternativer. Du kan kanskje trykke * eller 0 å snakke direkte med en agent, men det betyr ikke at du skal.

Du må fortsatt holde til noen er tilgjengelige. Da må du forklare problemet ditt til den som svarer og sannsynligvis må holde igjen når de overfører deg til riktig avdeling - eller kanskje muligens feil avdeling.

Vær oppmerksom på IVR. Det kan gi deg informasjon om driftsbrudd eller andre kjente problemer som kan spare deg for å fortsette samtalen. Skriv ned alternativene du velger, slik at hvis du må ringe tilbake, kan du bare slå dem inn med en gang. (Systemet er vanligvis lydhør så snart stemmen begynner å snakke.)

Du kan også være i stand til å bruke en app som FastCustomer FastCustomer: Hopp Long Hold Times på kundeservicehjelper FastCustomer: Hopp Long Hold Times på kundeservicehjelper Les mer eller LucyPhone det vil vente på deg. De vil ikke fungere for alle bedrifter, og tiden det tar å laste ned appen, og finne ut hvordan det fungerer, kan være lengre enn tiden det sparer deg for, men hvis du finner deg selv på vent mye, kan det hende at en app som det er verdt innsatsen.

Pass på at du har så mye informasjon som mulig for når du kommer gjennom: ditt kontonummer, telefonnummer, PIN, modell av produktet ditt, den eksakte teksten til en feilmelding eller noe annet som er relevant for søket ditt. Ha en penn og papir hendig hvis du må ta ned instruksjoner, et referansenummer eller et annet nummer som skal ringes.

Vær høflig mot personen du snakker med. Problemet du har er ikke deres feil, og de prøver for det meste å hjelpe deg. Jo mer likbare du er, desto mer vil de gå ut av deres måte å hjelpe deg. Å være ekkel eller selvstendig viktig vil bare oppmuntre agenten til å gjøre det absolutte minimumet for deg. Og hvis du sverger, er agenten ofte lov til å avslutte samtalen.

Ringe skal være et siste feriested

Den beste måten å unngå lange samtaler er å unngå å ringe i det hele tatt. Hvis du har et teknisk problem, kontroller du alle tilkoblingene og strømkryss alt. Hvis du får en feilmelding, søk på nettet etter en løsning. Det kan være noe enkelt at du klarer deg selv.

Selv om du ikke finner en løsning, vil du sikkert lære mer om selve problemet, slik at du kan øke samtalen ved å hoppe over unødvendige trinn.

Hvis det er aktuelt, sjekk selskapets nettside eller Twitter-feed for informasjon om driftsbrudd, oppgraderinger eller andre problemer. Det kan være alternativer til å ringe, for eksempel nettprat eller e-postsupport.

Response ganger har en tendens til å være raskere på nettprat enn på telefonen, og det kan være like bra hvis det er et enkelt spørsmål. E-post er åpenbart tregere, men du trenger ikke å vente aktivt på svar. Kontakt bedriften via sosiale medier 5 måter å få kundeservice til å merke deg på sosiale nettverk 5 måter å få kundeservice til å merke deg på sosiale nettverk Ditt favorittfirma har falt ballen, og at $ 80 abonnementet du betalte ikke akkurat samsvarer med dens beskrivelse. Verst av alt, dens nettside er “Kontakt oss” lenken er en komplett og total løgn. Alt det ... Les mer kan være et alternativ. Amazon er et godt eksempel De beste Amazon kundeservice tips som gjør deg til en bedre shopper De beste Amazon kundeservice tips som gjør deg til en bedre shopper Vi har alle hørt horror historier om kundeservice gått galt, men med disse Amazon tips og triks din neste shoppingopplevelse kan være en positiv! Les mer av et selskap med flere måter å kontakte kundeservice.

Når alt annet feiler

Noen ganger må du bare ringe. Du kan ikke unngå det, du kan ikke forsinke det, og du kan ikke forkorte det. Alt du kan gjøre er å forberede og håper at samtalen går bra nok til å løse problemet ditt og forlate deg fornøyd. Skal du få mest mulig ut av din kundeservice opplevelse? Får du mest mulig ut av din kundeservice opplevelse? Har du noen gang kalt kundeservice, bare for å avslutte samtalen frustrert, skuffet og uten oppløsning? Eller kanskje det var en oppløsning, men det var ugunstig og absolutt ikke verdt tiden du brukte på ... Les mer .

Så slapp av. Pass på at du har all relevant informasjon til hånden, og en penn og papir. Hold en bok hendig slik at du har noe å gjøre - ingenting for å beskatte eller engros. Sett telefonen på høyttaler eller bruk et Bluetooth-headset. Begynnerhåndboken for å kjøpe det riktige Bluetooth-headsettet. Begynnerhåndboken for å kjøpe det riktige Bluetooth-headsettet. Den skitne lille hemmeligheten til å kjøpe det perfekte Bluetooth-headsettet er at det ikke er noe "perfekt" headsett. Les mer slik at du kan gå rundt, gjøre jobber eller hva som helst annet.

Og husk, samtalen din er viktig for oss!

Hva er den lengste du har ventet på vent? Har du andre tips for å forkorte ventetiden din? Gi oss beskjed i kommentarfeltet nedenfor.

Bildekreditt: call center by 3D_creation via Shutterstock, Call center chainarong06 via Shutterstock, Man venter på telefon A og N fotografering via Shutterstock, Overlappende klokker janonkas via Shutterstock, Forberedt innringer TrotzOlga via Shutterstock

Les mer om: Kundeservice, Feilsøking.