5 triks for å få IT-avdelingen din til å hjelpe deg raskere

Hvor mange IT-teknologier tar det for å bytte en lyspære? Ingen, du har ikke sendt inn en helpdeskbillett for den.

Hvorfor virker det så vanskelig å få god hjelp fra IT-hjelpen din? Føler du at du blir behandlet som om du er dum, eller som personen på den andre enden av telefonen er irritert fordi du ringte hjelpelinjen?

Det er mange grunner til en dårlig opplevelse når du arbeider med teknisk støtte. Noen av disse situasjonene kan skyldes personligheten til supportteamet som tar samtalen, men selv i disse tilfellene kan du i stor grad forbedre sannsynligheten for en god opplevelse hvis du håndterer deg selv på en bestemt måte mens du gjør IT-støttesamtalen.

Vi har dekket IT-teknisk støtte noen ganger på MakeUseOf, for eksempel hvordan du starter en online teknisk supportvirksomhet. Hvordan tjene penger ved å selge Online PC Support ved hjelp av LiveZilla. Hvordan tjene penger ved å selge Online PC Support ved hjelp av LiveZilla Les mer eller støtte verktøy du kan bruke til å hjelpe din familie eller venner med PC-problemer Gi ekstern PC-støtte for venner og familie med NetViewer Gi ekstern PC-støtte til venner og familie med NetViewer Les mer. Fra brukerperspektivet hadde vi Jack Cola forklart hvor du kan finne nyttige tech support nettsteder Topp 10 nettsteder for Computer Feilsøking og teknisk support Topp 10 nettsteder for Computer Feilsøking og teknisk støtte Ting går galt. Når det er en datamaskin, kan det føre oss til stillhet. Her er de ti beste feilsøkingssteder for dine tekniske problemer på nettet. Les mer, og Matt Hughes diskuterer hva du skal gjøre hvis du faller for en IT-støtte, svindel Hva bør du gjøre etter å ha fallet for en falsk IT-støtte Scam? Hva skal du gjøre etter å ha fallet for en falsk IT-støtte Scam? Søk etter "falsk tech support scam" og du vil forstå hvor vanlig det er over hele verden. Noen enkle forholdsregler etter hendelsen kan hjelpe deg til å føle deg mindre av et offer. Les mer ,

Men hva gjør du når du arbeider med ditt eget firmas IT-supportteam, og du vil bare at problemet ditt skal løst raskt? Følgende tips kan hjelpe.

1. Ikke klandre hjelpebordsteknologien

Ifølge Logicalis er IT-tjenestebordets ansattes omsetningsrente omtrent 40 prosent. Det betyr at nesten halvparten av hver tech person som bestemmer seg for å ta en jobb som hjelper folk som å løse sine tekniske problemer, slutter å slutte jobben i kort rekkefølge.

Hvorfor? Vel, en av de største årsakene er at folk som har et teknisk problem, har en tendens til å ta ut frustrasjonene deres på den første personen som svarer på telefonen på IT-hjelpeskjermen.

Den raskeste måten å få den IT-personen som er interessert i å hjelpe deg med å løse problemet ditt så fort som mulig, er å ikke skylde dem for det som går galt. Selv om det som er galt, er systemet du trenger for å gjøre jobben din nede, må du forstå at personen du snakker med vanligvis ikke er ansvarlig for å opprettholde systemet. De svarer bare på telefonen og prøver å finne ut hvordan du kan hjelpe deg - så vær ikke sint på personen som vil hjelpe deg!

2. Ikke vær redd for å innrømme at du ikke forstår

Be om hjelp er vanskelig. Innrømmelse at du ikke forstår noe enda mer. Ironien her er at hvis du ikke innrømmer at du ikke forstår noe, er det så mye vanskeligere for IT-teknikken å hjelpe deg å forstå.

Dette er spesielt viktig hvis IT-personen forklarer ting for deg trinnvis over telefonen, og du sier ikke noe om det er et bestemt trinn du ikke forstår. Hvis du venter til trinn 10 for å informere personen du fortsatt sitter fast i trinn 2, har du ikke bare kastet bort allians tid, men nå har støtteteknologien gått deg helt gjennom de samme trinnene igjen!

Stol på meg, IT-støtte folk er godt trent til å forklare ting så enkelt som mulig, avhengig av forståelsesnivået som brukeren har. Med mindre du forklarer at du er veldig ny på datamaskiner og ikke vet veldig mye, kan teknisk supportpersonen anta at du vet mer enn du gjør, for ikke å fornærme deg. Vær klar på forhånd hva omfanget av teknisk kunnskap, og samtalen vil gå mye mer jevnt.

3. Du kan be om noen andre

Det er virkelig dårlige teknisk supportarbeidere der ute. Vi har alle hatt noen avtale med dem. Selv om jeg har nesten to tiår med teknisk erfaring og forstår de vanskelighetene som teknisk supportpersonale står overfor, har jeg til og med kommet over noen støttemenn som bare er forferdelige på å feilsøke problemer over telefonen.

De kan bare ha dårlige feilsøkingsferdigheter. Slik feilsøker og reparerer du en ødelagt bærbar datamaskin. Slik feilsøker og reparerer du en ødelagt bærbar bærbar PC har en ganske kort levetid. De er utdaterte innen få uker etter at de er sluppet, de er notorisk vanskelig å oppgradere eller reparere, og av natur er de gjenstand for gradvis forfall eller dødelig ... Les mer, eller en veldig dårlig telefon personlighet. Det skjer - spesielt med en slik høy omsetningsrate, kan det være vanskelig for noen selskaper å ansette førsteklasses teknisk support.

Ikke vær redd for å be om noen andre. Du trenger ikke engang en konfrontasjon, bare si noe sånt, “Beklager, men jeg har bare problemer med å jobbe med denne typen feilsøking, er det greit hvis jeg jobber med noen andre som kan være tilgjengelige?”

Hvis personen fortsatt gir deg problemer, eller nekter å overføre samtalen, legger du på og ringer tilbake. Du vil sannsynligvis få en ny help desk agent. Hvis du får den samme personen - vanlig for et firma som er kortpersonal - så er det på tide å bare be om å snakke med sjefen. Det er best å forklare problemet, slik at selskapet raskt kan erstatte støttemidlet. Du er absolutt ikke den eneste personen som har den dårlige erfaringen.

4. Ikke forlat detaljene

Et av de vanligste problemene som IT-støtteagenter har å håndtere, er når folk som ringer ikke er helt kommende om hvilke hendelser som har ført til problemet. Du kan kanskje tro at alt du trenger å fortelle støttepersonen er at tastaturet ditt ikke virker, og til slutt løser de problemet. Hvis du slipper ut det faktum at du har spilt kaffe over tastaturet, gjør du deg selv til en dårlig service.

Hva en tekniker vil gjøre, er å jobbe gjennom en feilsøkingsprosess. Hold styr på kundens problemer og prioriteringer med Lukk støtte. Help Desk-programvare følger med på kundens problemer og prioriteringer med Lukk Support. Help Desk Software Les mer som inkluderer å sjekke kabelforbindelsene, sjekke USB-porten , kontrollerer kontrollpanelinnstillingene for tastaturet ditt og sannsynligvis andre sjekker. Hvorfor kaste bort tiden din og teknikerne når du vet helt godt at den mest sannsynlige årsaken er spildt kaffe?

Dette er et forenklet (og dumt) eksempel, men selv i andre tilfeller - kanskje du avinstallerte noe programvare og en USB-enhet sluttet å fungere, kanskje du droppet datamaskinen og nå har harddisken en merkelig lyd. Del alle detaljene slik at teknikeren kan hoppe rett til å feilsøke den mest sannsynlige årsaken til problemene dine. Du sparer mye tid du kan bruke til å få deg en annen kopp kaffe.

5. La litt

Jeg kan fortelle deg fra erfaring at IT-hjelpepersonellene hører fra misfornøyde mennesker hele dagen. Disse menneskene er vanligvis frustrert, klager og ulykkelig. Tenk deg hvor forfriskende det må være for hjelpepersonell å høre noen som faktisk er glad i den andre enden av telefonen - noen som sprekker en vits eller gjør lys av situasjonen.

Ikke bare er det forfriskende, men det vil mer enn sannsynlig inspirere tech support agent til å jobbe som mye vanskeligere å løse problemet ditt raskt.

Stol på meg, de vil være så takknemlige for din positive holdning, at de vil spørre hva de kan gjøre for deg - og de vil være mer enn glade for å holde deg i telefonen med deg så lenge som mulig. Fordi oddsen er ganske bra at den neste ringeren de må håndtere, vil ikke ha den fantastiske personligheten du gjør.

Til slutt kan et anrop til IT-teknisk støtte være en positiv eller en negativ opplevelse. Som du kan se, er det mange ting du kan gjøre for å forbedre dine muligheter for å ha en god samtale. Prøv dem - du vil bli hyggelig overrasket hvor godt de jobber.

Bildekreditter: Kvinne Service Rep via Sean Locke på Shutterstock, Kaffe spilt via Paket på Shutterstock, Grumpy Kundeservice via Andy Dean på Shutterstock, Uheldig forretningskvinne via lightwavemedia på Shutterstock, Crazy forretningsmann via Arman Zhenikeyev på Shutterstock

Utforsk mer om: Computer vedlikehold, teknisk støtte.